how zu handhaben Kundenbeschwerden

Vor fünfzehn Jahren hatte ich eine Beschwerde bei einem sehr bekannten italienischen Restaurant in Minneapolis. Ich erinnere mich noch, wie schlecht der Mitarbeiter meine Besorgnis reagiert. In der Tat, ich habe es in meinem Service Seminare genutzt. Es zeigt die Macht, die wir alle haben, um unseren Kunden ein unvergessliches Erlebnis.

Hier sind einige Regeln lehre ich in meinen Seminaren Menschen zu helfen, behandeln Reklamationen. Wenn Sie und Ihre Mitarbeiter diese Regeln befolgen können unzufriedene Kunden zu loyalen Cheerleader für Ihr Unternehmen zu machen.

Ein. hört komplett

Geben Sie ihnen Ihre volle Aufmerksamkeit. Nicht Multi-Task. Nicht "halb-hören". Notieren Sie, was sie sagen Sie und bekommen Spezifika von ihnen. Dann bestätigen Sie, dass Sie verstehen. Konzentrieren Sie sich nur auf sie.

2. Lassen Sie sie zu entlüften.

Unterbrechen Sie nicht. Nicht erklären, zu verteidigen oder zu rechtfertigen. Es kümmert sie nicht, warum das Problem aufgetreten ist und sie nicht wollen, dass Ihre Seite der Geschichte. Sie sind wütend, und sie wollen zu entlüften, so lassen Sie sie.

3. Entschuldigen und meine es ernst.

Dies ist oft hart vor allem wenn man nicht das Problem verursachen. Wenn Sie in dieser Situation entschuldigen Sie sind nicht unbedingt unter Schuld für das Problem verursacht. Sie sind für den Kunden eine schlechte Erfahrung zu entschuldigen. Versetzen Sie sich in ihre Schuhe. Seien Sie ehrlich.

4. Bitten Sie sie, wie Sie die Dinge richtig. Dann noch mehr tun.

Zu viele Mitarbeiter haben entweder keine Reaktion auf Beschwerden oder einer generischen, Lager Reaktion, wie sie Geld von der Rechnung. Aber dass die Risiken, daß der Kunde noch mehr ärgern, wenn das ist nicht das, was sie getan werden soll. In der Tat kann man sogar zu beleidigen jemand, indem sie ihnen einen Rabatt.

Eine bessere Strategie ist, um sie zu fragen, was sie wollen. Sie haben echt sein und höflich. Die meisten Menschen wissen nicht viel wollen. Sie sind meist nur möchten, dass Sie zuhören. Aber was auch immer sie sagen, tun es immer und mehr. Zum Beispiel könnte, wenn sie fragen, für ihre Mahlzeit kostenlos Ihre Antwort sein

"Mr. Smith, natürlich Ihre Mahlzeit heute Abend auf Kosten des Hauses. Aber ich möchte auch Sie und Ihre Familie das Abendessen Sie das nächste Mal mit uns zu kaufen. Wäre das okay?"

5. Versichern Sie ihnen, Sie das Problem zu beheben

Weil Sie und lauschte Sie bestätigten ihre Beschwerde, die Sie wissen, warum sie verärgert sind. Machen Sie den nächsten Schritt und versichern ihnen werden Maßnahmen ergreifen, um es wieder geschieht verhindern. Warum sonst hätte sie wieder kommen? (By the way, müssen Sie, um das Problem zu beheben.)

6. danke ihnen

Ohne direkte Kunden-Feedback, wir haben keine Ahnung, ob wir liefern die Erfahrungen unserer Kunden wollen werden. Wenn sie uns zu sagen, wir haben es versäumt sie bieten wertvolle Informationen darüber, wie wir unser Geschäft verbessern. Sie sagen uns, was wir tun müssen, um die Kunden wieder kommen. So danke ihnen für ihre Hilfe. Es ist eine seltene Kunden, die Zeit und Mühe, um Feedback bieten dauern wird. Dankte ihnen wird ein langer Weg in Richtung Sieg sie zurück.

Wenn Ihre Mitarbeiter jeden Kunden Beschwerde mit diesen Schritten zu behandeln, werden Sie halten 99% von ihnen kommen zurück. Sie haben eine gesündere Geschäft, weil es besser hält. Und wir alle wissen, glücklich, loyale Kunden sind das Fundament eines gesunden und nachhaltigen Geschäftsmodell.
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